这次，我们不只聊多肉植物，而是想和大家分享一下在网购甚至实体店购物时，常常会遇到的“投诉”问题。

我个人网购时间很长，使用频率也很高，从Amazon刚上线时就一直在用，过去还帮大厂做过直销网店的运营，包括投诉处理。而最近自己经营小店后，更是直接（而且要承担全部责任地）感受到这件事。那就是，投诉其实分为好的和不好的两种。

当然，一般情况下，即便是“不好的投诉”，你的要求大概率会被满足。但如果一直以这样的投诉方式与人打交道，毫不夸张地说，这或许会深刻影响你以后的人生——会不会变得幸福。

所以，我想把这些心得写下来，希望大家把它记在心里。

如果您读到这篇文章时觉得“啊说的不就是我吗”，那还请见谅。这真的只是巧合，绝不是针对谁。但既然能让你有所触动，就希望能在你心里留下点什么。

重要前提

首先想请你想一想，你还想在这家买过东西的店里继续购物吗？还是买完这一次就再也不来了？如果你已经想好“这次买完就拉倒”，那其实完全不用看这篇文章，对待这样的店铺根本就不用什么特别技巧。

在闲鱼上卖家发了“坑爹”状态的植物，最终却还给了我额外赠品的故事

闲鱼上什么都能淘到，但即便不便宜，我还是鼓起勇气入手了一株多肉植物。如果你收到的时候，竟然是这样的状态，会怎么想？ “太离谱了！” “卖家怎么能卖这种货？” “把钱退我！” “我要在社交网络曝光！”……你要这么想我很理解，但先别冲动，冷静一下。你确定这些行为真的有必要吗？这是一种正确的态度吗？你能从中得到什么？卖家又会因此有所改变和行动吗？

我收到这株多肉后的第一条私信，大致内容如下（顺带一提，下单后到发货通知等了7天，对方虽标明4-7天发货）：

今天收到了商品。但是如我所拍照片那样，所有植株都严重徒长。从经验来看，像是被一直闷在箱子或暗处一两周才发出来，与我预想的“立刻发货”有很大出入。另外，包装也很随意，直接把苗放进箱子，抖一抖苗都会动，虽然这次勉强没大伤，但万一叶片或尖端折了，也只能自认倒霉。有的人或许因为包装问题就会大发雷霆投诉，希望以后能改进。

我的第一条信息就这样，没有说“我要退货”也没要赔偿。虽然状态糟糕，但植物还活着可以恢复，哪怕就这样了我也认了。结果对方主动建议“作为补偿可以再送一个”，我也接受了。期间因为沟通误会，还一度差点请平台介入，但最后顺利收到了补偿商品。我觉得，对方愿意耐心耗时沟通到底，其实很大程度上得益于我一开始用的是‘好投诉’的方式。

经营店铺后，总是忍不住觉得“不想再跟他交易”的客人

反过来看，如果上来就发“太差了！”“怎么能卖这种东西！”“把钱退了！”这样的话，结局会怎样？其实作为店主，是很容易遇到这样的投诉的。

当然，如果的确是店铺方面的不足引起了投诉，那是我们的责任。毕竟我也是业余卖家，不可能每件商品都是完美的，商品说明也可能不够全，让人误解。卖的是活体植物，说明里也写了“状态略有差异请理解”，但每个人的标准不一样，客户不满意的时候也一定会遇到。所以这些诉求我基本都会尽量回应。但即使诉求一样，说话方式完全能影响处理结果。

如果有人说“商品太烂了，请退款”这类话，你能理解商家会立刻退款让他走，还希望当这个客人早点离开吗？发出去的东西我会愿意自己负担成本，也要用最快方式让对方退回来。从这样投诉里能感受到的，是对我们这点（哪怕是有限制的）服务和运作的完全不想去理解；更重要的，是你以后很难有机会满意。也就是即使你下一次再买，我也会拒绝“我觉得你不会满意”。

另外，遇到“好投诉”的情况时，我们不会要求客户退回有问题的商品（我们相信买家说的，也不希望为了退货而多花价值一件商品的钱），会100%退款，甚至会送上下次用的优惠券。处理方式真的差别巨大。因为正是“好投诉”激发了我们改进服务的动力（说到底就是学费嘛），我们当然希望你以后还会来，再下单时我会用最棒的状态寄出给你。

什么是好投诉？

“好投诉”其实本质是什么呢？

- 收到的商品没达到期望，其实代表你对我们很有期待
- 虽然这次有点遗憾，但希望下次能更好，请改进

这说明客户对店家还有期待和信任。在提出投诉时，这份信任其实还在。有点像在说：“你肯定能做得更好，对你还有期待，不然别人会看低你很可惜，加油！” 店家就是因为有这种信任在，才会觉得“绝对不能辜负”。

换个角度看，只有发自真心的、为对方着想的“好投诉”，才能让店家真的愿意改变。因为人天生抵触指责，面对攻击性言语最容易本能防御。只有让对方相信你的批评是建设性的、你是愿意信任他的，才能让对方认真听进去。

网购时也要注意这些

我一直习惯网购，因为最大优势是方便——掏出手机点几下，几天后东西送上门。这种“自动贩卖机”的快感真的很棒，我也欢迎大家把我的小店当自动贩卖机。但其实大多数网店背后都不是自动，而是真人在操心。他们接到订单，精心捡货、细心打包、寄出，全是活生生的人在做。这些人有感情，会因为尖锐的言语而失落，也会被充满期待的善意批评感动。希望我们始终记住这点。

总结

有一段我很喜欢的话，出自西野亮广先生，他是我在商业和营销领域学习的对象——那就是“想得到好服务，先成为好客户”。老话常说“顾客是上帝/国王”，的确，没顾客就没生意，这没错。但服务的人也是有情感的人，对于真正像神/王一样居高临下的顾客，真的很难发自内心地为他们提供好服务，反倒是让人愿意“我要让这人超级满意！”的动力，和你的人品、财富无关，而是源自工作人员对顾客的尊敬和信赖。

虽然本文主题叫“什么是正确的投诉”，但文中谈到的心态和方法，其实适用于很多场合，比如上下级、父母与孩子。做父母有时也容易只盯着孩子的不足，脱口而出“你怎么这么不行？给我改！” 但如果能冷静一点，说“平时的你肯定能做得更好，看到你变这样我觉得很遗憾。我们一起来想想下次怎么避免，有什么能帮上你的吗？” 你会发现孩子更容易回应和进步。当然，平时积累的“信任”也很重要……