이번에는 다육식물에 국한되지 않고, 온·오프라인 상점을 막론하고 쇼핑을 하다 보면 누구라도 한 번쯤 마주치게 되는 "클레임"(불만 제기)에 대한 이야기를 해보려고 해요.
개인적으로 온라인 쇼핑은 아주 오래 전부터 많이 이용해왔고, 아마존이 처음 생겼을 때부터 사용해왔답니다. 과거에는 대형 제조사의 공식 온라인 샵 운영을 도운 적도 있어서 클레임 대응 업무도 경험했어요. 그리고 최근에는 직접 소규모 샵을 운영하며 고객님들의 목소리를 직접 (그리고 전적으로 책임지고) 듣게 되면서 더욱 강하게 느끼는 점이 하나 있어요. 그건, 클레임에도 '좋은 클레임'과 '나쁜 클레임'이 있다는 것입니다.
물론 나쁜 클레임이라고 해서 대부분의 경우 요구가 아예 안 통하는 건 아니에요. 다만 그 같은 잘못된 방식의 클레임을 반복한다면, 비약적으로 들릴지 몰라도, 분명 앞으로의 인생에서 행복과 불행을 결정짓는 중요한 요소가 될 것이라 생각해요.
이 사실을 머릿속 한 켠에 두셨으면 좋겠다는 마음으로 이 글을 씁니다.
혹시 이 글을 읽으시다가 '왠지 나 얘기하는 거 같은데...' 싶은 분이 계시다면 정말 죄송합니다. 결코 특정 누구를 염두에 두고 쓴 것이 아닙니다. 하지만 혹시라도 마음에 와 닿았다면, 그만큼 이 글이 조금이나마 마음에 남길 바란다는 마음입니다.
우선 가장 기본적인 질문부터 시작할게요. 이번에 쇼핑을 했던 그 샵에서 앞으로도 계속 구매하고 싶으신가요? 아니면 이번 한 번만으로 끝내고 싶으신가요? 만약 "이번만으로 충분하다"고 생각하신다면, 이 글을 더 읽으실 필요 없이 바로 브라우저를 닫으셔도 괜찮아요. 그런 샵과의 거래엔 특별한 테크닉이 필요 없으니까요.
중고장터인 메루카리는 진짜 별의별 물건이 다 올라오죠. 꽤 비싼 값에, 정말 큰 결심을 하고 구매한 다육식물이 이런 상태로 도착했다면 여러분은 어떻게 느끼시겠어요? "너무하다" "이런 걸 팔아먹다니 정말 나쁜 사람이야" "환불해줘" "경고라도 해야겠으니 SNS에 올려버려야지" ......네, 심정은 충분히 알겠어요. 그런데 잠깐, 잠시만 진정해 볼 수 있을까요? 그 행동이 정말 필요한 걸까요? 올바른 태도일까요? 그리고 그 결과로 자신이 얻는 건 뭘까요? 출품자가 진짜 무엇인가를 바꾸기 위한 행동을 해줄 수 있을까요?
제가 이 상품을 받고 출품자에게 보낸 메시지는 대략 이랬어요(참고로, 구입 후 배송 알림이 올 때까지 7일이나 걸렸습니다. 4~7일 내 발송이라고는 적혀 있었지만요).
오늘 상품을 잘 받았습니다. 다만, 전달드린 사진처럼 모든 개체가 상당히 웃자라 있는 상태입니다. 경험상 1~2주 정도 상자 안 등 어두운 곳에 계속 있었던 것 아닌가라는 생각까지 듭니다. 구매 후 바로 보내주실 줄 알았기 때문에 기대에는 못 미쳤어요. 또 포장 상태도, 묘목이 상자에 그대로 들어가 있어서 흔들자마자 움직이는 소리가 날 정도였습니다. 이번엔 큰 손상 없이 도착한 게 다행이지만, 경우에 따라선 잎이나 끝이 부러졌을지도 모릅니다. 포장 상태만으로도 큰 클레임으로 이어질 수 있는 점, 다음번엔 꼭 개선해 주셨으면 합니다.
처음엔 이 메시지가 전부에요. "반품하고 싶다"나 "보상해라" 같은 말은 하지 않았어요. 상태가 심각하긴 했지만 식물은 살아있고, 직접 손질로 회복시킬 수 있으니, 최악의 경우 아무 변화가 없어도 괜찮겠다 싶었거든요. 하지만 이 메시지를 보낸 후 출품자 분께서 "보상으로 다른 상품을 추가로 보내드리겠다"고 먼저 제안해주셨고 그 제안을 수락했습니다. 사실 추가 보상을 보내는 과정에서 오해가 생겨 서로 여러 번 메시지를 주고받았고, 메루카리 운영진에게까지 상황이 번질 뻔했지만, 결국 문제 없이 잘 받게 되었어요. 오랜 시간 인내심을 갖고 대화해주신 것도, 제가 처음에 '좋은 클레임'을 했기 때문이라고 생각합니다.
반대로, 만약에 "너무하다" "이런 물건을 팔아먹다니 진짜 나쁜 사람이네" "돈 돌려줘"라는 식으로 메시지를 보냈다면 어떻게 됐을까요? 샵을 직접 운영하며 실제로 많이 받아본 입장이라 잘 알 수 있습니다.
물론 정말 샵 측의 과실이 있었기에 클레임이 발생하는 건 분명해요. 저 역시 전문가가 아니라 판매 상품이 늘 완벽하진 않고, 설명이 부족해 오해를 불러일으키는 일도 많아요. 살아있는 식물을 파는 만큼 "어느 정도 상태 차이는 감안해주세요"라고 적어놓긴 하지만, 어느 선까지 허용되는지는 사람마다 달라서, 모두 만족시켜 드릴 순 없습니다. 그래서 그런 요청엔 최대한 대응하려 하지만, 같은 상황에서도 말 한마디에 결과가 완전히 달라질 수 있어요.
"상품 최악이네요. 끔찍해요. 환불해주세요" 같은 말을 들으면, 저도 솔직히 바로 환불해드리고, 서둘러 거래를 종료하고 싶다는 생각이 들게 되는 심정, 이해하실까요? 발송한 상품은 비용 들여서라도 가장 빠른 방법으로 반품해 주셨으면 하고요. 이런 클레임을 보면, 저희가 제공하는 서비스의 품질이 이 정도밖에 안 되는 현실이나 우리 운영 사정을 이해하려는 의지를 전혀 느끼지 못합니다. 그리고 무엇보다, 그런 분에겐 앞으로도 만족을 드릴 수 있을 가능성이 낮다는 결론이 나오죠. 그래서 이후 재주문을 주셔도 "아마 만족 못 하실 거라"며 정중히 거절하게 됩니다.
반면, 같은 상황에서 '좋은 클레임'을 받는다면, 받은 불량품의 반품은 따로 요구하지 않고(물건이 실제로 불량인지는 충분히 신뢰하니, 반품 과정에 상품값만큼 추가 비용만 들 뿐이라서요), 전액 환불 처리에 더해 다음 주문 시 쓸 수 있는 쿠폰을 추가로 드리기도 해요. 그만큼 대응이 확 달라집니다. 왜냐하면, '좋은 클레임'을 통해 샵 서비스 개선의 계기가 되었으니까요(수업료라 생각합니다). 그리고 다음에도 꼭 저희 샵을 이용해주셨으면 하니, 새 주문을 주신다면 최고의 컨디션으로 준비해드리려 노력합니다.
이 '좋은 클레임'의 본질은 뭘까요?
- 받아본 물건이 기대에 미치지 못했다는 건, 애초에 '기대치가 높았다'는 의미
- 이번엔 아쉬웠지만, 다음엔 그 기대에 부응해줬으면 하니 개선해주길 바란다라는 의미
즉, 고객이 샵에 대해 기대와 신뢰를 갖고 있다는 뜻이죠. 그리고 클레임을 제기하는 그 순간, 그 믿음은 아직 손상되지 않은 상태라는 점! "당신은 이 정도가 아니잖아요? 다음에도 사고 싶고, 다른 이에 대한 평판도 중요하니 꼭 분발해주세요"라는 진심이 담겨있는 셈입니다. 샵 입장에선 "그 신뢰를 절대 저버릴 수 없다"며 마음가짐이 단단해져요.
반대로 생각하면, 그 정도로 진심이 담긴 메시지를 보내야 샵도 변화하려고 마음을 먹는다는 거예요. 사람은 원래 완고한 존재고, 공격적인 태도엔 스스로 방어벽을 더 치게 마련이죠. 전하는 사람이 얼마나 샵 입장을 생각하고 신뢰하는지를 느끼게 해야, 상대가 귀 기울일 준비를 합니다.
온라인 쇼핑은 생긴 이후 꾸준히 이용하고 있지만, 역시 최고의 매력은 그 편리함이라고 생각해요. 스마트폰으로 몇 번만 두드리면, 원하는 물건이 며칠 만에 집으로 도착하니까요. 이런 '자판기' 같은 간편함과 즉시성은 정말 중요하고, 저희 샵도 자판기처럼 이용해주셔도 환영입니다. 다만 실제로는 대다수 온라인 샵도 자판기가 아니라 사람이 움직이고 있다는 점을 잊지 않으셨으면 해요. 들어온 주문을 보고, 상품을 골라, 손수 포장해 배송하는 것도 생생한 '사람'입니다. 감정도 있고요. 거친 말에 상처받기도, 애정어린 채찍에 감명받기도 해요. 이 점은 항상 기억해두면 좋겠습니다.
제가 비즈니스와 마케팅에서 종종 배우는 니시노 아키히로(서적 작가/크리에이터) 씨의 유명한 말이 있어요. 바로 "좋은 서비스를 받고 싶다면, 좋은 고객이 되어라"라는 말입니다. 예전부터 "고객이 신"이나 "왕"이라는 표현을 많이 써왔고, 물론 손님 덕분에 장사를 할 수 있다는 건 사실이죠. 하지만 서비스 제공자 역시 사람이기 때문에, 정말 신이나 왕처럼 대하는 태도엔 진심으로 좋은 서비스를 하고 싶다는 마음이 생기지 않는다는 것, 오히려 "이 분께 최대한 만족을 드리고 싶다"라는 마음을 이끌어내는 건 그분의 지위나 재산이 아니라, 직원이 고객에게 느끼는 존경과 신뢰의 감정 때문이라는 이야기입니다.
이 글에 적은 이야기는, '올바른 클레임이란?'이라는 테마지만, 그 밑바탕인 '마음가짐'과 '태도'는 훨씬 더 넓은 장면에도 두루 적용할 수 있다고 생각해요. 예를 들어 상사와 부하 직원 간, 부모와 자식 간에도 마찬가지죠. 부모 입장에서 자녀의 단점만 보며 "왜 이렇게 못하니, 정신 차려"라고 말하게 되지만, 그럴 때 한 번 참아보고, "평소의 너라면 충분히 잘 할 수 있었는데, 그래서 슬프다. 다음엔 같은 실수 없게 어떻게 해야 할지 함께 생각해보자. 내가 도와줄 일은 없을까?"라고 말한다면 기대에 부응해 줄 것 같은 기분, 들지 않으신가요? 물론, 평소부터 '신뢰'를 쌓아두지 않았다면 잘 안 통할 수도 있겠지만요…….
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